Le concept de qualité est vaste et a varié au fil du temps. Il est généralement défini comme un ensemble de propriétés et de caractéristiques, attribuées à un produit ou à un service, qui lui confèrent la capacité de répondre aux besoins des clients.
Avec l'évolution du concept de qualité et la perception de son importance dans le positionnement stratégique de l'entreprise sur le marché, il est nécessaire que la qualité soit transversale, en ce sens qu'elle répond non seulement aux demandes et aux besoins des clients externes, mais aussi à la satisfaction de tous les départements, en tant que clients internes. Elle s'applique donc à tous les niveaux et domaines de l'entreprise, dans une perspective de participation et d'amélioration continue.
La qualité doit être considérée comme une question de culture et de stratégie organisationnelles et pas seulement comme une étape du processus de production.
On pense souvent à tort que la gestion de la qualité consiste uniquement à assurer le contrôle de la qualité des produits. Or, ce n'est pas le cas.
La gestion de la qualité permet d'améliorer la capacité de l'organisation et sa rentabilité, c'est-à-dire de faire mieux, plus vite et à moindre coût. Souvent, il s'agit de faire bien du premier coup.
La gestion de la qualité repose sur un principe fondamental : les coûts de la "non-qualité" (défauts, corrections, perte de clients, etc.) sont beaucoup plus élevés que les coûts de développement de processus permettant de fabriquer des produits de haute qualité.
Fabriquer un produit, même s'il présente un niveau élevé de qualité et de satisfaction du client, ne suffit pas. Le coût de la réalisation de ces objectifs doit être soigneusement contrôlé afin qu'à long terme, l'effet des coûts de la qualité sur l'activité de l'entreprise soit conforme aux attentes.
C'est pourquoi le contrôle des processus est de la plus haute importance, afin d'obtenir un produit de qualité sans gaspillage ni inefficacité. Ce n'est qu'ainsi que nous aurons un processus durable, avec une plus grande satisfaction du client et un plus grand profit pour l'entreprise.
Il s'agit d'avoir la capacité de répondre aux exigences, mais plus encore, la capacité de continuer à le faire au fil du temps, c'est-à-dire de garantir la santé de l'organisation à long terme, en lui permettant de survivre et de prospérer sur le marché.
Telle est la pensée basée sur la qualité durable, où l'accent est mis sur la durabilité de l'entreprise.